O presidente do Sintelmark, Laurent Delache, destacou a importância de colaboradores satisfeitos para o setor de telemarketing, que emprega cerca de 1,4 milhão de pessoas no Brasil. Durante um debate sobre o fim da escala 6×1, que está sendo discutido no Congresso Nacional, Delache enfatizou que as empresas de atendimento ao consumidor precisam de profissionais felizes e engajados para manter a competitividade no mercado. “O bom senso é negociar. Precisamos melhorar a vida do colaborador, mas isso deve ser feito de forma que as operações continuem funcionando bem”, afirmou.

O Sintelmark representa aproximadamente 600 empresas do setor em São Paulo e, segundo Delache, a evolução do mercado é uma tendência natural. Ele mencionou sua experiência na França, onde a jornada de trabalho foi reduzida de 44 para 40 horas, e ressaltou que cada setor tem suas particularidades. “Se engessarmos demais as escalas, podemos perder a oportunidade de prestar serviços para fora, o que também é uma forma de exportação”, alertou.

Um dos objetivos do Sintelmark é mudar a imagem negativa que o setor possui junto aos consumidores, frequentemente associado a ligações indesejadas e cobranças insistentes. Delache acredita que a pandemia foi um ponto de inflexão, pois mesmo com a migração para o trabalho remoto, as empresas conseguiram manter o atendimento. “Capacitamos lideranças para serem mais acolhedoras e mantivemos canais de reclamação para resolver situações que precisam ser equacionadas”, disse.

Apesar das críticas sobre os baixos salários iniciais, Delache defende que essa remuneração pode ser um trampolim para jovens e pessoas com pouca qualificação. Ele citou exemplos de diretores que começaram suas carreiras como atendentes. Embora reconheça a crescente presença da inteligência artificial no setor, Delache acredita que o componente humano no atendimento é essencial. “O consumidor deseja esse contato humano e não vamos abrir mão disso. A IA pode ajudar, mas não substituirá a mão de obra tradicional”, concluiu.