Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passarão a seguir novas diretrizes em todo o Brasil. As mudanças, que visam melhorar a experiência do consumidor, entram em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais exigências estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a limitação a cinco níveis de atendimento, a facilitação do cancelamento de serviços e suporte 24 horas em canais eletrônicos. Além disso, fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando a presença física for imprescindível para resolver a demanda.

Uma das inovações mais relevantes é que, se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor. A norma também estipula que a opção de cancelamento de contratos e serviços deve estar acessível em qualquer nível de atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos, e o pedido deve ser processado imediatamente, com o consumidor recebendo um comprovante eletrônico da solicitação.

Os novos prazos e horários de atendimento definidos no decreto são:

• Atendimento humano:
  • Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
  • Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
  • Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.
• Tempo de espera no telefone:
  • até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas;
  • até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
• Retorno de ligação interrompida:
  • A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).
• Resposta às demandas:
  • Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado:
  • providências imediatas para suspensão;
  • conclusão em até 48 horas.
• Envio do histórico de atendimento:
  • até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
• Guarda de registros:
  • Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução;
  • Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

Essas medidas têm como objetivo garantir que o consumidor tenha acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, um tratamento eficiente de suas demandas e um atendimento eficaz por meio dos diversos canais de comunicação.