A Electrolux Group no Brasil anunciou um investimento significativo de R$ 23 milhões para modernizar seu sistema de atendimento ao consumidor neste ano. O montante será direcionado para a expansão de plataformas digitais, aprimoramento de ferramentas de diagnóstico remoto e a incorporação de inteligência artificial, visando melhorar a experiência do cliente e a eficiência no atendimento.
Anualmente, a Electrolux recebe cerca de sete milhões de interações com consumidores. Deste total, 4,2 milhões, ou 60%, já foram transferidas de atendimentos telefônicos para canais digitais, como WhatsApp e chat online. Essa migração faz parte de uma estratégia de reorientação tecnológica da empresa na América Latina, que busca acompanhar as tendências de consumo e as necessidades dos clientes.
Um dos principais focos desse investimento é o diagnóstico remoto de eletrodomésticos, começando por refrigeradores e lavadoras. A Electrolux utiliza dados e imagens enviados de forma remota para identificar falhas nos equipamentos antes mesmo da visita de um técnico. Em algumas situações, a empresa acredita que os problemas podem ser resolvidos sem a necessidade de um atendimento presencial, utilizando apenas a troca de peças adequadas.
Além disso, a Electrolux está implementando modelos preditivos de dados para antecipar falhas em seus produtos e planejar o estoque de peças de reposição. Os sistemas de atendimento foram unificados, permitindo que os operadores visualizem todo o histórico do consumidor em uma única interface, independentemente do canal utilizado anteriormente.
Com uma base de 175 milhões de eletrodomésticos em uso no Brasil, a Electrolux estima que está presente em 70% das residências brasileiras, com uma média de 1,3 produto por casa. Essa presença significativa no mercado é respaldada por dados de pesquisa da empresa Kantar e do censo do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor da Electrolux na região, destacou a importância desse investimento: “O investimento redesenha a base tecnológica que sustenta toda a jornada do consumidor, do primeiro contato ao pós-venda”. A Electrolux continua a se adaptar às novas demandas do mercado, buscando sempre oferecer um atendimento mais eficiente e inovador a seus clientes.
