A partir de 1º de setembro, a China implementou sua primeira norma nacional que regula a interação entre atendimento humano e inteligência artificial (IA) no atendimento ao consumidor. A medida, publicada pela Administração Estatal de Regulação de Mercado em maio, proíbe as empresas de afirmar que as respostas fornecidas por IA não representam a posição da companhia ou que o conteúdo gerado por algoritmos não possui valor jurídico. Essa regulamentação surge em um contexto em que a automação do atendimento ao cliente se torna cada vez mais comum, com empresas substituindo operadores humanos por bots avançados.
A nova norma foi motivada por um aumento significativo nas reclamações de consumidores. Em agosto, a Associação Chinesa de Consumidores revelou que, apenas no primeiro semestre de 2026, recebeu quase um milhão de queixas, a maioria relacionada a promessas feitas por sistemas de IA que foram posteriormente negadas pelas empresas. Além disso, muitos consumidores enfrentaram dificuldades para contatar atendentes humanos e relataram erros factuais em serviços como remarcação de passagens.
Com a nova regulamentação, o conteúdo gerado por IAs pode ser considerado uma manifestação de vontade do prestador de serviços, desde que haja um nível razoável de confiança. Além disso, os bots deverão ser supervisionados por atendentes humanos, e a transferência automática para um atendente deve ser implementada em situações mais complexas.
A abordagem da China para regular a interação entre humanos e máquinas reflete uma tentativa de resolver disputas através de normas técnicas, que não preveem multas, mas que se tornam referências para juízes e órgãos de defesa do consumidor. Essa norma chega em um momento em que o país ainda não possui uma legislação abrangente sobre inteligência artificial, algo que não parece ser uma prioridade para o governo, que busca não inibir a inovação.
Um fator importante a ser considerado nesta discussão é a diferença de custos entre atendimento humano e automatizado. Um atendente humano na China pode custar mais de ¥ 3.000 por mês (cerca de R$ 2.290), enquanto um pacote anual de atendimento automatizado é oferecido por aproximadamente ¥ 10.000 (R$ 7.640). Isso criou uma nova figura no mercado: um interlocutor que parece humano e gera confiança, mas que não possui personalidade jurídica.
Os tribunais chineses já enfrentaram essa contradição. Em janeiro, a Corte de Internet de Hangzhou julgou um caso em que um usuário recebeu informações incorretas sobre uma universidade de um aplicativo. Ao reclamar, o sistema prometeu uma indenização de ¥ 100 mil (mais de R$ 76 mil), mas o tribunal decidiu que a IA não possui personalidade jurídica e, portanto, não poderia representar a vontade de quem a opera.
No Brasil, a situação é diferente, mas ainda assim complexa. Desde 2022, existe uma lei que exige que os serviços de atendimento ao consumidor mantenham um canal aberto 24 horas, com pelo menos oito horas diárias de atendimento humano e resposta conclusiva em até sete dias. No entanto, essa legislação não aborda a questão do valor das promessas feitas por máquinas aos usuários.
Essa lacuna pode ser preenchida pelo projeto de lei 2.338, que visa estabelecer um marco legal para a inteligência artificial no Brasil. O projeto classifica sistemas de IA por grau de risco, cria uma autoridade de supervisão e dedica um capítulo à responsabilidade de desenvolvedores e operadores da tecnologia. Embora o texto tenha sido aprovado no Senado em dezembro de 2024 e esteja na Câmara desde março do ano passado, ainda não há previsão para votação.
Enquanto isso, a conduta em relação a esses casos tem sido avaliada individualmente, com decisões em juizados especiais e instâncias inferiores. Diante desse cenário, observar a experiência da China pode ser uma estratégia interessante antes de implementar uma regulamentação similar no Brasil.
